Biedronka kompletnie bezradna. Kradną rabaty, a limity mają gdzieś
Promocje w największych sieciach handlowych, takich jak Biedronka, od lat przyciągają klientów, obiecując duże oszczędności. Jednak w ostatnich miesiącach coraz więcej osób skarży się na puste półki i nieuczciwe praktyki innych kupujących. Już dawno w tym celu wprowadzono limity, ale okazuje sie, że niektórzy znaleźli sposoby, aby je ominąć.
W omijaniu zasad Polacy nie mają sobie równych
W czerwcu Interia Biznes opisywała problemy związane z brakiem dostępności w sklepach produktów objętych promocjami oraz omijaniem limitów zakupów. Z czasem skala problemu wzrosła, co doprowadziło do poważnej debaty na temat efektywności tych promocji oraz etyki zachowania się klientów.
Promocje oparte na kartach lojalnościowych i aplikacjach mobilnych zdominowały rynek, eliminując klasyczne ograniczenia zakupów na osobę. Dzięki cyfryzacji sieci handlowych, takich jak Biedronka, możliwe jest wprowadzenie limitów na określone produkty dla poszczególnych klientów. Teoretycznie miało to zapobiegać nadmiernym zakupom jednego towaru przez pojedyncze osoby, co z kolei miało zwiększyć dostępność promocyjnych produktów dla większej liczby klientów.
Niestety rzeczywistość okazuje się inna. Przykłady omijania tych limitów stają się coraz bardziej powszechne. Klienci wykorzystują różne karty lojalnościowe lub aplikacje mobilne, aby kupować większe ilości promocyjnych produktów.
Zakończyła się 5. edycja PAIH Forum BiznesuPrzyszłam do Biedronki po masło w promocji. Oczywiście go nie było, za to w kolejce przede mną stała pani z wózkiem pełnym masła. Przy kasie wyciągnęła z torebki pęk kart Biedronki i kazała sobie kasować cały wózek masła na inne paragony - relacjonuje jedna z klientek, z którą rozmawiała Interia Biznes.
Puste półki i frustracja klientów. Czy jest na to sposób?
Promocje w Biedronce, obejmujące takie podstawowe produkty jak masło, olej czy lody, przyciągają ogromne liczby klientów. Często już godzinę po otwarciu sklepu w pierwszym dniu promocji półki są puste. Klienci, którzy przyszli z nadzieją na zakup tańszych produktów, muszą obejść się smakiem. W efekcie tego pojawia się frustracja, a nawet poczucie niesprawiedliwości, które w pierwszej kolejności uderza w sieć handlową. Klienci coraz częściej zgłaszają, że nie są w stanie skorzystać z promocji, ponieważ najbardziej pożądane towary są wykupowane przez nielicznych "spryciarzy".
Problem ten nie dotyczy wyłącznie fizycznego wykorzystywania wielu kart lojalnościowych. Jak informuje Onet, klienci posuwają się do jeszcze bardziej nieuczciwych praktyk, takich jak kradzież danych kart lojalnościowych innych osób, np. starszych ludzi, którzy mogą nie zdawać sobie sprawy, że ich karta została wykorzystana do zrealizowania promocyjnych zakupów przez obce osoby.
Nowy sposób na "kradzież rabatów" w Biedronce
Kradzież danych kart lojalnościowych i wykorzystywanie ich bez zgody właścicieli to problem, który nie jest marginalny. Przykład góralki z Nowego Targu, która opowiedziała swoją historię portalowi Onet, pokazuje skalę zjawiska. Klientka chciała kupić cztery kostki masła w ramach promocji, ale przy kasie okazało się, że zniżka nie naliczyła się. Po dociekliwym sprawdzeniu okazało się, że limit dla jej karty został już wcześniej wykorzystany, co sugeruje, że ktoś inny użył jej karty lojalnościowej.
To jest w sumie zwykła, paskudna kradzież. Jakim trzeba być złym człowiekiem, by okradać ludzi z... rabatów - pyta retorycznie inna klientka cytowana przez Onet.
Już w czerwcu Biedronka odnosiła się do problemu pustych półek i trudności w realizowaniu promocji. Marka zapewniała, że problem ten jest marginalny.
Staramy się tak planować asortyment naszych sklepów i bieżące dostawy, by jak największa liczba osób mogła z nich skorzystać - mówił wtedy Marek Złakowski, dyrektor ds. relacji z klientami i cyfryzacji w Biedronce.
Kilka miesięcy później, problem nadal występuje, a Biedronka kontynuuje swoją linię obrony. Sieć twierdzi, że takie przypadki są rzadkością i dotyczą tylko nielicznych z milionów transakcji, jakie codziennie mają miejsce w sklepach tej sieci.
Takie sytuacje mają charakter incydentalny pośród kilku milionów transakcji dziennie dokonywanych w naszych placówkach - mówił Złakowski.
Dyrektor ds. relacji z klientami i cyfryzacji sieci Biedronka dodał, że klient ma możliwość zablokowania identyfikacji swojej karty lojalnościowej poprzez numer telefonu w kasie, aplikacji, na stronie internetowej lub dzwoniąc na infolinię.
Biedronka bagatelizuje problem. Jakie są konsekwencje dla klientów?
Pomimo zapewnień Biedronki, że problem dotyczy tylko niewielkiej liczby transakcji, rosnąca liczba skarg ze strony klientów sugeruje coś zupełnie innego. Sytuacje, w których klienci czują się oszukani, prowadzą do negatywnych emocji wobec sieci. Wiele osób oczekuje, że Biedronka podejmie bardziej stanowcze kroki, aby ukrócić omijanie limitów i wykorzystywanie systemów lojalnościowych w nieuczciwy sposób.
Nieoficjalnie pracownicy Biedronki przyznają, że problem kradzieży rabatów i omijania promocji staje się coraz bardziej powszechny. Dopóki sieć nie wprowadzi bardziej restrykcyjnych środków kontroli, problem ten prawdopodobnie będzie narastać, co może doprowadzić do utraty zaufania części klientów i dalszych problemów w realizowaniu efektywnych promocji.
Niestety, promocje w Biedronce, choć kuszące, stają się coraz bardziej problematyczne zarówno dla klientów, jak i dla samej sieci. Omijanie limitów zakupów, wykorzystywanie wielu kart lojalnościowych oraz kradzież danych klientów to zjawiska, które negatywnie wpływają na funkcjonowanie programu lojalnościowego i wizerunek sieci.
