"Klient nasz pan!" – co warto wiedzieć o obsłudze klientów?
Co to jest obsługa klienta?
Obsługa klienta to zespół działań mających na celu spełnienie oczekiwań klienta przez przedsiębiorstwo. Do elementów obsługi klienta należy włączyć jakość oferowanych produktów, ale również profesjonalną, kompleksową i efektywną rozmowę z klientem.
Jakie są elementy składowe rzetelnej obsługi klienta?
W skład obsługi klienta wchodzą:
infolinia, która powinna dostarczyć klientowi rzetelnych i niezbędnych informacji dotyczących produktów czy usług oferowanych przez firmę,
pomoc techniczna i gwarancyjna, czyli obsługa produktu, sprawny proces postępowania gwarancyjnego, rozwiązywanie problemów klientów, z którymi klient zmaga się już po sfinalizowaniu transakcji,
obsługa reklamacji, przejrzysty i sprawny proces składania reklamacji oraz łagodzenie negatywnych nastrojów klienta,
monitoring płatności – informowanie klienta o powstaniu należności oraz egzekwowanie ich.
Obsługa klienta a wizerunek firmy
Zadowolenie klienta z obsługi ma korzystny wpływ na wizerunek firmy, a także wpływa na przywiązanie klienta do marki. Wpływa też na funkcjonowanie i rozwój przedsiębiorstwa. Jakie cele powinny przyświecać przedsiębiorcy w budowaniu dobrej obsługi klienta? Powinny to być:
dbanie o satysfakcję klienta – sprzedaż nie powinna kończyć współpracy między przedsiębiorcą a klientem,
dbanie o lojalność klienta – dzięki wysokiej jakości oferty i obsługi klient przywiązuje się do marki, ponieważ ta spełnia jego oczekiwania,
dbanie o pozytywny wizerunek firmy – budując silną markę, przyjazną klientowi, zyskuje się zaufanych kontrahentów,
budowanie przewagi nad konkurencją – konsekwencje związane z przemyślaną obsługa klienta pozwalają zostać liderem rynku,
referencje i rekomendacje – to element pożądany przez każdego przedsiębiorcę, zadowolony klient jest skłonny do wystawienia pozytywnej oceny przedsiębiorcy, towaru czy usługi,
zwiększanie sprzedaży – pozytywne opinie, rekomendacje i dobry wizerunek firmy skutkują zwiększeniem sprzedaży,
rozwój przedsiębiorstwa – większa sprzedaż natomiast prowadzi do rozwoju przedsiębiorstwa.
Zasady profesjonalnej obsługi klienta
Aby klient nie czuł się intruzem, od którego sprzedawca chce tylko konkretnych pieniędzy i szybkiego sfinalizowania transakcji, przedsiębiorca powinien w obsłudze klienta postawić na:
zróżnicowane formy kontaktu w obsłudze klienta – zarówno tradycyjne (kontakt osobisty, telefoniczny, pocztowy), jak również cyfrowy (mail, czat na stronie internetowej, social media, newslettery),
szybka reakcja na pytania klienta,
cierpliwe podejście do kontrahenta,
uśmiech i życzliwość,
słowność w kontakcie z klientem,
umiejętne słuchanie klienta,
kultura osobista i empatia,
indywidualne podejście – klient musi czuć, że jest dla przedsiębiorcy najważniejszy i obsługiwany na najwyższym standardzie,
szukanie rozwiązań lub alternatywy w sposób autentycznie zaangażowany,
nieużywanie skryptów – obsługa klienta powinna być spontaniczna, naturalna i dostosowania do konkretnej sytuacji i danego klienta,
umiejętne wysławianie się – należy pamiętać o profesjonalnym prowadzeniu rozmowy oraz o potrzebie jasnego wyjaśnienia specjalistycznych definicji.
