UOKiK zobowiązał Biedronkę do rozdania bonów. Mamy komentarz sieci

UOKiK zareagował na skargi konsumentów

W zeszłą środę informowaliśmy o decyzji Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) w sprawie zobowiązania Jeronimo Martins Polska, właściciela Biedronki do zorganizowania akcji edukacyjnej dla konsumentów, w wyniku której będą oni mogli otrzymać bony na zakupy w placówkach należących do sieci. 

Decyzja ta była efektem postępowania, jakie w marcu 2020 roku przeciwko Jeronimo Martins Polska wszczął Urząd. Podstawą do podjęcia działań  jak informował w komunikacie prasowym UOKiK były skargi konsumentów dotyczące akcji promocyjnych, w których można było otrzymać voucher zniżkowy na zakupy w zamian za wydanie określonej kwoty. 

 - Prezes UOKiK Tomasz Chróstny przeanalizował napływające sygnały, sposoby rozpatrywania reklamacji przez Jeronimo Martins, a także dostęp klientów do regulaminów promocji o zasięgu ogólnopolskim. Wątpliwości Urzędu wzbudziła możliwość wprowadzania konsumentów w błąd co do dostępności regulaminu. Zdarzały się bowiem sytuacje, w których to przedsiębiorca informował w reklamach i materiałach promocyjnych, że szczegóły akcji można poznać wchodząc na stronę internetową, tymczasem regulaminów tam nie było lub pojawiały się z opóźnieniem – zdarzało się, że nawet w ostatnim dniu akcji – informował w komunikacie UOKiK.

Tymczasem jak zauważał prezes Urzędu Tomasz Chróstny,  informacje o zasadach promocji mają dla konsumentów bardzo duże znaczenia i bezpośrednio wpływają na ich decyzje zakupowe.

- To w regulaminach znajdują się np. liczne wyłączenia produktów, które nie są objęte promocją. Brak możliwości zweryfikowania w regulaminie zakresu promocji może przyczynić się do błędów zakupowych konsumentów – podkreślał w komunikacie szef UOKiK.

Zastrzeżenia Urzędu wzbudził także sposób rozpatrywania reklamacji. Instytucja przypomniała, że odpowiedź na reklamację złożoną w związku z promocją powinna zostać udzielona w ciągu 30 dni. Tymczasem w toku postępowania UOKiK ustalił, że w niektórych przypadkach konsumenci czekali o wiele dłużej. Urząd zwracał uwagę, że prawo zakłada, iż jeśli przedsiębiorca przekracza wspomniany termin, przyjmuje się, że uznał on roszczenia klienta. W zaistniałym przypadku występowały jednak sytuacje, w których Jeronimo Martins Polska negatywnie rozpatrywał reklamacje już po upływie 30 dni od ich złożenia.

Ostatecznie UOKiK zobowiązał Jeronimo Martins do zorganizowania akcji edukacyjnej oraz quizu dla klientów poświęconych ich prawom. Wygrać będzie można bon o wartości 15 zł, możliwy do zrealizowania w placówkach sieci.

Biedronka komentuje

Redakcja Biznes Info zwróciła się do Biedronki o komentarz dotyczący decyzji UOKiK. Z informacji przekazanych nam przez sieć wynika, że to ona była pomysłodawcą ustalonego przez Urząd rozwiązania. Jego szczegóły mają zostać podane wkrótce. 

- Cieszymy się, że w tym przypadku UOKiK zaakceptował zaproponowane przez nas rozwiązanie. Kierując się co do zasady dobrem naszych klientów, zaproponowaliśmy organizację szkolenia on-line, którego celem będzie podniesienie poziomu świadomości konsumenckiej, a dodatkowym benefitem – możliwość otrzymania jednego z 500 tys. bonów na zakupy w sieci Biedronka o wartości 15 zł. Przeznaczymy na to w sumie 7,5 mln zł, a szczegółowe informacje dotyczące tej akcji przedstawimy wkrótce – informuje biuro prasowe Biedronki.

Sieć nie odnosi się natomiast do samych zastrzeżeń UOKiK, sugerując jedynie, że z poczynionych błedów wyciągnięto wnioski. Biedronka podkreśla, że w ostatnim czasie dokonała zmiany zasad organizacji promocji, „kierując się nadrzędną zasadą kreowania wartości dla klientów”. Sieć informuje również o rozbudowaniu Biura Obsługi Klienta, co ma na celu skrócenie ewentualnych procedur reklamacyjnych.