Cyfrowa rewolucja w polskich ubezpieczeniach: raport PIU i Accenture

"Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce"

Raport "Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce" przygotowany przez Polską Izbę Ubezpieczeń (PIU) we współpracy z Accenture analizuje ten dynamiczny proces. Druga edycja raportu, porównując rok 2024 do 2018, uwzględnia zarówno perspektywę klientów, jak i firm ubezpieczeniowych.

Kluczowe wnioski raportu:

• Ubezpieczyciele inwestują w technologie: sztuczną inteligencję (AI), uczenie maszynowe, automatyzację, chatboty i voiceboty.
• Główne cele cyfryzacji: personalizacja ofert, optymalizacja procesów, lepsza obsługa klienta, redukcja kosztów.
• 75% firm ubezpieczeniowych już wdraża nowe technologie, a 80% ocenia wysoko poziom cyfryzacji dokumentacji.
• Klienci doceniają cyfrowe rozwiązania: łatwość zawarcia polisy, porównywanie ofert, szybkie zgłaszanie szkód.
• Wyzwania: cyberbezpieczeństwo, bariery organizacyjne i strategiczne, edukacja pracowników.
• Przyszłość sektora: dalsza cyfryzacja, adaptacja do nowych regulacji, wykorzystanie nowoczesnych technologii (wearables, IoT, telematyka).

Wzrost zaangażowania ubezpieczycieli w cyfryzację procesów wewnątrz firmy oraz koncentracja na oczekiwaniach i potrzebach klientów w działaniach skierowanych na zewnątrz organizacji są kluczowe dla budowania trwałej przewagi konkurencyjnej i zrównoważonego rozwoju organizacji. Jednokierunkowe działania firm skoncentrowane na cyfryzacji wyłącznie zewnętrznych lub wewnętrznych obszarów działalności, nie będą w pełni efektywne ani w kontekście zwiększenia satysfakcji klientów, ani długoterminowych sukcesów organizacji. Jedynie połączenie obu perspektyw pozwoli ubezpieczycielom na pełne wykorzystanie potencjału digitalizacji, zapewniając elastyczność oraz zdolność do adaptacji w szybko zmieniającym się środowisku biznesowym – komentuje Maciej Rekosz, Dyrektor praktyki consultingu dla sektora ubezpieczeń w Accenture w Polsce.

Różne podejścia

Raport wskazuje na trzy podejścia firm ubezpieczeniowych do cyfryzacji:

• Cyfrowi Wizjonerzy: otwarci na nowe trendy, tworzą innowacyjne rozwiązania.
• Cyfrowi Pragmatycy: ostrożnie wybierają sprawdzone technologie.
• Praktyczni Racjonaliści: skupiają się na narzędziach IT dla określonych grup odbiorców.
  Niezależnie od podejścia, wszystkie firmy ubezpieczeniowe inwestują w technologie.

Najpopularniejsze rozwiązania to:

• AI i uczenie maszynowe: personalizacja ofert, optymalizacja decyzji, analiza ryzyka.
• Portale klienta i aplikacje mobilne: samodzielna obsługa polis, płatności, zgłaszanie szkód.
• Automatyzacja i robotyka: optymalizacja procesów likwidacji szkód i obsługi polis.
• Chatboty i voiceboty: odpowiadanie na pytania, poprawa obsługi klienta.

Sztuczna inteligencja jest szczególnie ważna. 75% firm ubezpieczeniowych wykorzystuje ją lub planuje wdrożyć w najbliższym czasie. AI wykorzystywana jest m.in. do automatyzacji obsługi klienta, wyceny polis, oceny ryzyka i wykrywania oszustw.

Od kliku lat obserwujemy prawdziwą cyfrową rewolucję polskiej branży ubezpieczeniowej. Pandemia szczególnie przyczyniła się do przyspieszenia tego procesu a nawet do skokowej zmiany. – komentuje  Piotr Kułagowski Przewodniczący Komisji ds. digitalizacji sektora ubezpieczeń Polskiej Izby Ubezpieczeń. – Stale rośnie liczba klientów, którzy chcą korzystać z nowoczesnych technologii. W związku z tym zastosowanie tych technologii staje się istotną częścią strategii biznesowych ubezpieczycieli. Ubezpieczyciele, którzy dotychczas w większości proponowali swoim klientom tradycyjny sposób sprzedaży i obsługi ubezpieczeń dołączają obecnie do innych instytucji rynku finansowego w procesach zdalnej sprzedaży i obsługi. Mówiąc o nowych technologiach, należy też pamiętać, że zmiana dotyczy nie tylko relacji z klientami, ale także wewnętrznych procesów ubezpieczycieli. W ostatnich latach znaczące usprawnienia przyniosła robotyzacja powtarzalnych czynności ubezpieczeniowych. Obecnie sprawdzam, jakie korzyści możemy osiągnąć dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji, np. nowoczesnych modeli językowych. Z całą pewnością w nadchodzących latach branżę czeka nadal dużo pracy związanej z cyfryzacją. Kierunki rozwoju wskazuje przygotowany w 2024r raport Polskiej Izby Ubezpieczeń i Accenture zatytułowany: ”Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce”.

Cyfryzacja to nie tylko zmiana relacji z klientami, ale i wewnętrznych procesów firm. Robotyzacja powtarzalnych zadań i wykorzystanie AI (np. nowoczesnych modeli językowych) to tylko niektóre przykłady.