Odzieżowy gigant zmienia zasady zakupów internetowych. 10 tys. klientów z zablokowanymi kontami
Na początku tego roku jedna z najchętniej wybieranych platforma e-commerce w Polsce wprowadziła zmiany w polityce zwrotów, skracając czas na podjęcie decyzji oraz wprowadzając dodatkowe ograniczenia dla klientów. Platforma jednak na tym nie poprzestała, wypowiadając wojnę konsumentom uprawiającym tzw. wardrobing. W rezultacie tysiące klientów straciło dostęp do możliwości zrobienia zakupów przez Internet. Za co dokładnie można dostać blokadę konta i na jak długo?
Burza w e-handlu. Kolejne platformy radykalnie zmieniają politykę zwrotów
Czy Polacy odwracają się od galerii handlowych? Z badania przeprowadzonego przez firmę technologiczną Proxi.cloud wynika, że w 2024 roku ruch w tego rodzaju obiektach zmniejszył się o 3,5% w porównaniu do 2023 roku. Świadectwo zmieniających się przyzwyczajeń zakupowych części społeczeństwa stanowią chociażby gruzy pozostałe po molochach, które jeden za drugim znikają z map polskich miast. W ich miejsce powstają osiedla mieszkaniowe czy obiekty biurowo-handlowe z terenami zielonymi.
W samym tylko 2024 roku swoją działalność zakończyła Galeria Malta w Poznaniu, Arkady Wrocławskie, Galeria Alfa w Gdańsku i Kraków Plaza. Do historii przejdzie również symbol nowoczesności w latach 2000 - Galeria Bemowo w Warszawie, która niebawem ma zostać wyburzona.
Jednym z kluczowych czynników wpływających na zmiany w galeriach handlowych jest popularność zakupów internetowych i rosnący z roku na rok odsetek konsumentów wybierających zakupy online. Coraz więcej klientów decyduje się na wygodę e-commerce, rezygnując z odwiedzania tradycyjnych sklepów stacjonarnych. Jedną z największych zalet e-handlu jest łatwość, z jaką klienci mogą porównać ceny artykułów czy zamówić wiele produktów z dostawą i możliwością darmowego zwrotu.
I choć do niedawna darmowe zwroty uważano za standard na rynku mody, coraz więcej sieci handlowych mówi “stop” nieuczciwym praktykom konsumentów, którzy nadużywają tej opcji. Na taki krok zdecydowała się w 2022 roku Zara, potem H&M i szwedzki sklep Boozt AB, a teraz ich śladami podąża Zalando.
Nowe zasady zakupów w Zalando. Przeciwdziałanie nadmiernym zwrotom
W erze fast fashion równie szybkie stają się zwroty i jak ocenia “Rzeczpospolita”, pandemia dodatkowo upowszechniła opcję bezpłatnego odesłania towaru do sklepów. Podczas gdy większość osób przebywała zamknięta w domach, sieci odzieżowe wyprzedawały kolekcje za bezcen i umożliwiały klientom zamawianie nawet po kilka rozmiarów sukienek czy butów, aby wybrać odpowiadający im model. W rezultacie zjawisko tzw. wardrobingu, czyli kupowania ubrań wyłącznie w celu pokazania ich w mediach społecznościowych lub założenia na jedną okazję bez usuwania metki, a następnie zwracania do sklepu, szybko zaczęło się nasilać, stając się zmorą sprzedawców.
Dokonywane na masową skalę narażają firmy na ciężar finansowy całej operacji logistycznej. Z tego względu Zalando, niemiecki gigant internetowej sprzedaży odzieży, obuwia i kosmetyków, podjął decyzję o zmianie dotychczasowej polityki. Do tej pory klienci mieli na to aż 100 dni na zwrot zakupionych produktów, co stanowiło jedną z cech wyróżniających platformę od momentu jej debiutu na rynku. Od 3 lutego 2025 roku czas ten został skrócony do 30 dni.
Na tym jednak nie koniec zmian w polityce firmy, gdyż nadplanowe zwroty i kosztowna procedura sprawiły, że platforma postanowiła od marca 2025 roku również karać użytkowników, którzy zalewają magazyny zwracanym towarem.
Użytkownicy skarżą się na blokadę konta
Swoją historię opisała jedna z użytkowniczek serwisu LinkedIn, która na co dzień mieszka w Niemczech. Stwierdziła, że Zalando zablokowało jej konto bez wcześniejszego ostrzeżenia dotyczącego zbliżającego się limitu liczby zwracanych produktów ani choćby wiadomości e-mail z prośbą o wyjaśnienie jej zachowania. Okazało się, że korzystała z platformy na tyle często, że zdobyła status „superstar”, czyli najwyższy poziom w programie lojalnościowym, zapewniającym m.in. dodatkowe zniżki. Zamówione ubrania nie zawsze spełniały oczekiwania kobiety, dlatego rozmiary, które nie pasowały, zwracała, aż do momentu, kiedy otrzymała maila od Zalando o następującej treści:
Zauważyliśmy, że składasz dużo zamówień, a większość z nich zwracasz. W związku z tym wstrzymujemy Twoje konto na 12 miesięcy. W tym czasie nie będziesz mogła dokonywać zakupów.
Czytaj więcej: Znana marka modowa ogłasza upadłość i zamyka sklepy. Przez lata cieszyła się uznaniem Polaków
Konsumentka skrytykowała firmę za brak ujednoliconych zasad i ograniczeń dotyczących zwrotów. Tymczasem sprawie postanowiła przyjrzeć się “Gazeta Wyborcza”, kierując zapytania do przedstawicieli platformy zakupowej. Z udzielonej odpowiedzi wynika, że w marcu tego roku Zalando wprowadziło nowe zasady umożliwiające blokowanie kont użytkowników, którzy zbyt często dokonują zwrotów zakupionych produktów. Firma zaznacza jednak, że takie ograniczenia dotyczą wyłącznie niewielkiej grupy klientów.
Popularna platforma e-commerce twierdzi, że 12-miesięczna blokada kont dotyczy zaledwie 0,02% wszystkich kupujących. W tym samym miesiącu sklep internetowy nałożył kary na pierwsze 10,5 tys. kont, głównie należących do klientów ze Szwajcarii.
Zmiany te zostały uwzględnione w zaktualizowanym regulaminie. Wspomniana nowa polityka obecnie nie obowiązuje natomiast w Polsce — zaznacza biuro prasowe Zalando w oświadczeniu.
Warto zaznaczyć, że przypadek Zalando nie jest odosobniony - Amazon również podjął decyzję o penalizowaniu użytkowników dokonujących nadmiernej liczby zwrotów.
