Polski gigant e-commerce w ogniu krytyki. Nie ma przesyłek, ani zwrotu pieniędzy
Po ponad dwóch dekadach praktycznie nienagannej reputacji pojawił się poważny kryzys, który naruszył zaufanie konsumentów znanej polskiej sieci sprzedaży obuwia i akcesoriów. Infolinia jest przeciążona, skrzynka mailowa przepełniona wiadomościami, a ja – jak wielu innych – wciąż czekam na kontakt z obsługą klienta i zwrot pieniędzy. Mimo lawiny krytyki firma kontynuuje kampanię reklamową w mediach społecznościowych i tłumaczy, w czym leży problem.
Znana sieć sprzedaży obuwia i akcesoriów w ogniu krytyki. Klienci odbijają się od ściany
Jeśli nie ma cię na Facebooku, to nie istniejesz. To stwierdzenie sprawdza się też w biznesie. Polski rynek e-commerce wchodzi w fazę dojrzałości – rośnie konkurencja, a tam, gdzie wybór produktów i usług wydaje się niemal nieograniczony, klienci stają się nie tylko bardziej wymagający, lecz także chętniej sięgają po nowe kategorie produktów dostępnych online.
Z raportu Izby Gospodarki Elektronicznej „Omni-commerce. Kupuję wygodnie” wynika, że w 2024 roku 100 proc. polskich internautów dokonuje zakupów online przynajmniej raz w roku, a 87 proc. robi to systematycznie. Co więcej, 40 proc. konsumentów kupuje w sieci ponad pięć razy miesięcznie, a 36 proc. wybiera produkty z różnych kategorii.
Chociaż świadomość konsumencka stale ewoluuje, sprawiając, że tradycyjne metody sprzedaży przestają wystarczać, pewne fundamenty pozostają niezmienne — klienci wciąż oczekują szacunku, uczciwości, a także odpowiedniej komunikacji i zrozumienia ze strony drugiego człowieka, aniżeli nadmiernie uprzejmym chatbotem, który zamiast realnej pomocy, serwuje ogólnikowe odpowiedzi lub przenosi użytkownika z powrotem na koniec kolejki. Zdaniem wielu konsumentów firmy eobuwie właśnie tych elementów zabrakło w ostatnim czasie — i ja sama również podpisuję się pod tak pesymistycznym poglądem. Co się dzieje z eobuwie.pl?
Co się dzieje z eobuwie? Sklep nie wysyła towarów i nie ma z nim kontaktu
Eobuwie powstało w 2006 roku z inicjatywy Marcina Grzymkowskiego i z czasem rozwinęło się w prężnie działające przedsiębiorstwo e-commerce, wchodząc też na inne rynki w Europie Środkowo-Wschodniej. Multibrandowy sklep należy do grupy CCC, natomiast 21 stycznia 2022 roku spółka zdecydowała się na zmianę nazwy z eobuwie.pl S.A. na MODIVO S.A., podkreślając w ten sposób swój międzynarodowy profil działalności.
Czytaj więcej: Odzieżowy gigant zmienia zasady zakupów internetowych. 10 tys. klientów z zablokowanymi kontami
W ofercie eobuwie znajduje się bogaty wybór obuwia na każdą okazję — zarówno eleganckie buty męskie i damskie znanych marek premium, jak i wygodne sneakersy, czółenka, niższe obcasy, sandały i wiele więcej. Sieć współpracuje z ponad 200 producentami, m.in. Reebok, Adidas, Tommy Hilfiger, Guess, Michael Kors, Calvin Klein czy New Balance. Dodatkowo asortyment obejmuje torby, plecaki oraz różnorodne akcesoria.
Oprócz sprzedaży online prowadzi również nowoczesne salony stacjonarne, w których klienci mogą korzystać m.in. z tabletów do zamawiania produktów na miejscu. Wcześniej do dyspozycji klientów były również specjalne skanery esize.me, które służyły jeszcze dokładniejszemu doborowi obuwia. Decyzją zarządu 31 marca 2025 roku firma zakończyła współpracę z tą innowacyjną usługą.
Przez lata lider w swojej branży zyskał zaufanie setek tysięcy, a być może nawet milionów klientów, jednak od wiosny 2025 roku poziom obsługi i realizacji zamówień zaczął zauważalnie spadać. Świadczą o tym m.in. liczne wpisy rozczarowanych klientów, które zaczęły pojawiać się na facebookowym profilu eobuwie.pl. W komentarzach przewijają się podobne relacje — opóźnione dostawy pomimo zaksięgowania płatności na stronie, anulowanie zamówień, brak zwrotów środków za odesłane produkty, brak reakcji na wiadomości e-mail oraz trudności w skontaktowaniu się z działem obsługi. Pieniądze rozpłynęły się w systemie, a kredyt zaufania do marki jest na wyczerpaniu.
Klienci zasypują sieć skargami: "Proszę nie zamawiać towaru z eobuwie"
W dniu 8 marca br., jeszcze przed rozpoczęciem sezonowych wyprzedaży związanych ze Świętami Wielkanocnymi, dokonałam zakupu obuwia w salonie stacjonarnym eobuwie. Korzystając z przysługującego mi prawa do zwrotu towaru w terminie 30 dni od jego odbioru, zwróciłam zakupiony produkt w dniu 29 marca w tym samym sklepie. Podczas składania zwrotu zostałam poinformowana przez pracownika, że zwrot należności nastąpi nie później niż w ciągu 14 dni. Po upływie wskazanego terminu nie otrzymałam ani środków pieniężnych, ani żadnej informacji dotyczącej statusu zwrotu. W związku z powyższym skierowałam trzy zapytania drogą mailową do działu obsługi klienta – do chwili obecnej nie otrzymałam żadnej odpowiedzi.
Moja historia nie jest odosobniona. Coraz więcej klientów sygnalizuje trudności z dodzwonieniem się do obsługi klienta i wyraża niezadowolenie z dokonanych zakupów. Niektórzy – mimo uregulowania płatności – wciąż nie otrzymali swoich zamówień, ani zwrotu środków.
- “Sami anulowaliście moje zamówienie z dnia 14 kwietnia i napisaliście, że pieniądze trafią do mnie w ciągu 2-5 dni roboczych. Do dzisiaj ich nie otrzymałam”;
- "Czekam od ponad tygodnia na zamówione 10 par butów. Nie da się z eobuwie.pl skontaktować w sprawie zamówienia — formularz nie działa, czat rozłącza. Teraz już nawet Messenger został odłączony. I wy nadal promujecie sprzedaż, gdy sklep jest całkowicie niewydolny?”,
- “Anulowaliście mi zamówienie i pobraliście środki. Zwrot miał nastąpić w ciągu 3-5 dni. Nie nastąpił i nie odzywacie się w tej sprawie. Jest na to nazwa w języku polskim — kradzież. Drugie zamówienie, które miało być zrealizowane w ciągu 1-2 dni, wisi już trzeci dzień w statusie paczka w przygotowaniu. Na to też jest nazwa w języku polskim — kłamstwo”;
- “Zamówienie 4 kwietnia: część zamówienia dotarła, reszta dalej czeka na realizację. Na e-mail odpowiedzi brak, kilka dni próbuję się dodzwonić. Gdy jestem na początku kolejki, zostaję przerzucony na 60 miejsce. Czat z konsultantem miejsce 100 w kolejce";
- “Czekam na przesyłkę już 2 tygodnie i się chyba nie doczekam. Pieniądze wzięli, towaru nie wysyłają”,
- “Super, że jest promocja przy jednoczesnym braku kontroli stanów magazynowych i anulowanie zamówień” - czytamy w komentarzach zamieszczonych w mediach społecznościowych sklepu eobuwie.pl.
W odpowiedzi na skargi klientów administrator fanpage'a eobuwie.pl ogranicza możliwość komentowania postów i odsyła na infolinię.
Eobuwie wydało oświadczenie. "Procesy związane z obsługą zamówień wróciły do normy"
Portal dlahandlu.pl zwrócił się do czatbota z pytaniem o przyczyny problemów związanych z realizacją zamówień. W odpowiedzi uzyskano informację, że obecnie trwają prace nad wdrażaniem nowych rozwiązań technologicznych, mających na celu uruchomienie nowego programu lojalnościowego. Jak podkreślono w komunikacie przesłanym za pośrednictwem formularza kontaktowego, mogą występować przejściowe trudności w działaniu strony internetowej oraz opóźnienia w aktualizacji statusów zamówień. Zapewniono jednocześnie, że działania te mają na celu poprawę jakości obsługi i zapewnienie lepszych doświadczeń zakupowych.
Grupa CCC, właściciel eobuwie, początkowo tłumaczyła występujące trudności wdrażaniem nowego programu lojalnościowego, podkreślając ich tymczasowy charakter. Jednak w odpowiedzi udzielonej Interii Biznes, biuro prasowe wycofało się z tej wersji, zaznaczając, że uruchomienie systemu lojalnościowego nie miało wpływu na występujące problemy techniczne związane z realizacją części zamówień w eobuwie.pl.
Potwierdzamy, że z powodu nałożenia się zmian technologicznych, błędu u jednego z dostawców związanego z wydajnością systemu logistycznego oraz dużego popytu ze strony Klientów, odczuliśmy wydłużone czasy realizacji części zamówień i inne niedogodności związane z ich procesowaniem. Źródła wszystkich problemów zostały przez nas zdiagnozowane i wyeliminowane. Na ten moment mamy potwierdzenie, że procesy związane z obsługą zamówień wróciły do normy i czasy realizacji zamówień wracają do standardowych - poinformowano w wydanym oświadczeniu.
Mimo że sprawa stała się szeroko komentowana w mediach, a firma zapewnia, iż problem został rozwiązany, do tej pory nie otrzymałam żadnego kontaktu w sprawie zwróconego zamówienia ani zwrotu środków. Obecna sytuacja poważnie podważa prokliencki wizerunek marki.
