Sklepy wycofują kasy samoobsługowe. Wszystko z powodu klientów
Dość powszechna jest opinia, że kasy samoobsługowe, w których pokładano nadzieję na automatyzację obsługi klienta, przysparzają więcej problemów, niż pożytku. Widać to już także w decyzjach dużych sieci sprzedaży detalicznej, które zaczynają rakiem wycofywać się z kas samoobsługowych.
Kasy samoobsługowe nie spełniły nadziei
Kasy samoobsługowe okazały się zagadnieniem tak ważnym, że są już przedmiotem analizy naukowców. Ich opinie przywołuje BBC i te są na ogół zgodne: kasy „nie dowiozły”. Już sam fakt, że do kas ustawiają się kolejki, jest paradoksem, bo właśnie urządzenia miały kolejki wyeliminować.
Szybkość dokonywania samodzielnego skanowania, odciążenie pracowników, oszczędności sieci - wszystko to okazało się mrzonką. A przynajmniej tak sądzi prof. Christopher Andrews, socjolog z Drew University:
Sklepy postrzegały to jako kolejny przełom... Gdyby udało im się przekonać konsumentów, że kasy samoobsługowe są preferowanym sposobem robienia zakupów, mogliby obniżyć koszty pracy. Okazało się jednak, że ludzie potrzebują w tym pomocy czy też kradną towary. W końcu sklepy zdały sobie sprawę, że nie oszczędzają pieniędzy, ale je tracą.
Decyzje o przeniesieniu części obciążenia na kasy samoobsługowe zdają się spowodowana wyidealizowanym wyobrażeniem o ich działaniu. Tymczasem kasy są zawodne, niepoprawnie identyfikują kolejne etapy zakupów czy towary, blokują się, a prawo wymogło wprowadzenie ograniczeń w sprzedaży np. używek.
W ten sposób urządzenia nie tylko nie odciążyły pracowników, ale przysporzyły im dodatkowej pracy - muszą przerywać obsługę klientów i autoryzować transakcje czy odblokowywać urządzenia.
Nowość w Biedronce. Ukryta funkcja w kasach samoobsługowychSieci masowo powracają do kas obsługiwanych przez pracowników
Utrudnienia mają występować nawet w przypadku 67 proc. wszystkich zakupów dokonanych z użyciem kas samoobsługowych. To sprawia, że rozczarowanie kasami to nie tylko obiekt zainteresowania naukowców, ale tez poważny problem sieci handlu detalicznego.
Na razie widać to najwyraźniej na rynku amerykańskim i brytyjskim. Analiza wyników finansowych wskazuje, że sprzedawcy detaliczni korzystający z technologii samoobsługowej mają wskaźnik strat ponad dwukrotnie wyższy niż średnia w branży.
„Daily Mail” donosi o decyzji, jaką podjął zarząd Walmarta - dziś ogłoszono, że z kolejnych sklepów w Shrewsbury w Missouri i w Cleveland w Ohio znikną kasy samoobsługowe, a na ich miejsce przywrócone zostaną zwykłe, obsadzone przez pracowników. Tam największym problemem były nie utrudnienia w obsłudze kas, gdyż do obsługi w ogóle nie dochodziło - klienci zwyczajnie kradli, co naraża sieć na coraz większe straty.
W przypadku Walmarta mówi się już o całkowitym zawróceniu o 180 stopni ze ścieżki automatyzacji. W trudniejszej sytuacji znalazła się sieć Dollar General, która z dostępności kas samoobsługowych uczyniła swój wyróżnik. Mimo tego nadal konieczne jest zatrudnianie w całych Stanach blisko 3,3 mln sprzedawców. Już teraz z powodu nieprawidłowo skanowanych towarów i kradzieży Dollar Store całkowicie wycofał się z kas samoobsługowych w 300 swoich sklepach.
Inne sieci nie podejmują tak radykalnych decyzji. Wprowadzają natomiast znaczące ograniczenia dla klientów, np. górny limit liczby produktów, które można kupić z użyciem kas samoobsługowych, wynoszący 10 sztuk. Brytyjska sieć Booths przeprowadziła badanie opinii na temat kas wśród swoich klientów. Po tym, jak stwierdzili oni, że kasy są powolne i zawodne, podjęto decyzję, by zrezygnować z pełnej automatyzacji sklepów.
Czy zwrot ws. kas samoobsługowych dotrze do Polski?
Jak dotąd podobnych kroków nie podejmują sieci sprzedaży detalicznej działające w Polsce. Trzeba jednak pamiętać, że w porównaniu z rynkiem brytyjskim czy amerykańskim, gdzie automaty stanęły już w latach 90., w Polsce kasy samoobsługowe stanowią pewne novum. Mimo to już dziś znajdziemy ogromną rzeszę konsumentów, którzy zrazili się do innowacji z powodów takich samych, jak klienci Booths. Innym czynnikiem, który może opóźnić porażkę kas nad Wisłą, jest nieporównywalna z amerykańskimi realiami liczba kradzieży.
Nie oznacza to jednak, że także nad Wisłą zmiany nie nadejdą. W tej chwili szansą na to, aby do Polski nie zawitał trend odwracania się od automatyzacji, jest systemowa i szybka praca nad usprawnieniem działania samych maszyn. Mowa o eliminacji sytuacji, kiedy konieczna jest interwencja pracownika, których i tak w polskich marketach zatrudnia się za mało osób. Inaczej i u nas, prędzej czy później, zrealizuje się negatywny scenariusz. Innowacja, która miała obniżać koszty sieci, odciążać pracowników i przyśpieszać zakupy klientów zawiedzie na wszystkich trzech frontach.
Źródło: bbc.co.uk/dailymail.co.uk
