Prawo do satysfakcji z zakupu jest święte. Chronią je rękojmia oraz gwarancja
Choć wszechobecne reklamy sugerują, że jest inaczej, to jednak nie każdy zakup przynosi oczekiwaną satysfakcję. Najpopularniejszymi narzędziami służącymi reklamacji takiego wyrobu są rękojmia oraz gwarancja. Nie są to procedury tożsame.
W przypadku zakupu uszkodzonego (wadliwego) towaru konsument ma prawo skorzystać z instrumentu ochrony, jakim jest reklamacja. Może to zrobić na podstawie zarówno rękojmi, jak i w ramach gwarancji. Instrumenty te jednak nie są tożsame.
Czym jest rękojmia
Rękojmia ma charakter powszechnie obowiązujący, dotyczy każdego towaru, którego jakość gwarantowana przez uregulowania prawne, niejako centralnie. Gwarancja natomiast jest dobrowolnym zapewnieniem ze strony najczęściej producenta, że kierowane na rynek konsumpcyjny towar albo usługa zachowają swoje właściwości użytkowe w określonym czasie (najczęściej przez rok lub nawet dożywotnio).
Zgodnie z zapisami regulującej te kwestie ustawy Kodeks Cywilny rękojmią objęte są wszystkie towary konsumpcyjne. Jeżeli nabywca zareklamuje kupiony produkt na podstawie rękojmi, odpowiedzialnym za ujawnione wady jest sprzedawca (to do niego powinna być kierowane zatem pismo reklamacyjne). Dane sprzedawcy powinny znajdować się na paragonie fiskalnym, którego wydanie razem z towarem jest obowiązkiem sprzedającego.
Zgodnie z prawem rękojmia jest sposobem dochodzenia roszczeń. Przedsiębiorca nie może w żaden sposób, jeśli nie wynika to ze szczegółowych przepisów, odmówić przyjęcia reklamacji na podstawie rękojmi. Ujawnione wady mogą mieć charakter zarówno fizyczny, jak i prawny.
Fizyczne ubytki
Oznaczają szeroko pojętą niezgodność produktu z umową kupna sprzedaży. Dochodzi do nich, gdy produkt nie posiada właściwości, którymi odznaczają się tego rodzaju podobne wyroby (telefon na przykład przerywa połączenie, naczynie pęka pod wpływem wysokiej temperatury itp.).
Nie posiada natomiast właściwości, o których konsument został zapewniony przez sprzedawcę lub reklamę (odtwarzacz muzyczny na przykład nie odczytuje jednego rodzaju plików, chociaż sprzedawca, albo reklama zapewniały, że nie ma z tym problemu). Wada fizyczna ma miejsce także wtedy, gdy produkt nie nadaje się do użytku w celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę w trakcie zawierania umowy, a przedsiębiorca nie zgłosił do tego zastrzeżeń, jak również gdy produkt został wydany kupującemu w stanie niekompletnym (gdy na przykład telefon był sprzedany bez ładowarki, choć powinna ona znaleźć się w zestawie).
Uchybienia prawne
Mają miejsce na przykład, gdy okazuje się, że kupiony przez konsumenta towar jest własnością osoby trzeciej (pochodzi na przykład z kradzieży), jest obciążony prawem pierwokupu osoby trzeciej, cechują go ograniczeniami w korzystaniu lub rozporządzaniu w wyniku decyzji lub orzeczenia właściwego organu (został na przykład zabezpieczony w postępowaniu karnym jako dowód).
W przypadku wystąpienia wady zarówno fizycznej, jak i prawnej konsument może złożyć do sprzedawcy reklamację z tytułu rękojmi i zażądać wymiany towaru na nowy, naprawy, obniżenia ceny, a nawet odstąpienia od umowy.
Jeżeli sprzedający nie zgodzi się z wyborem konsumenta jednej z dróg polubownego zażegania sporu i realizacji wybranego przez konsumenta roszczenia, pod pewnymi warunkami może zaproponować inne rozwiązanie.
Czym jest gwarancja
To dobrowolne oświadczenie dotyczące jakości towaru najczęściej złożone, inaczej niż w przypadku rękojmi, przez producenta danego towaru, czyli gwaranta.
Treść takiego zapewnienia dotyczącego konkretnych właściwości sprzedawanego towaru powinna być dołączona do produktu w formie ulotki informacyjnej sformułowanej w sposób jasny i zrozumiały, w języku polskim. Powinny tam być wskazane obowiązki gwaranta i uprawnienia konsumenta w przypadku, gdy towar w praktyce nie będzie jednak odznaczał się właściwościami określonymi w oświadczeniu gwarancyjnym.
Gwarancja powinna ponadto zawierać nazwę i adres gwaranta lub jego przedstawiciela, czas trwania i zasięg terytorialny ochrony, uprawnienia konsumenta przysługujące mu w przypadku stwierdzenia wady. Taka ochrona nie wyłącza, nie ogranicza, ani nie zawiesza uprawnień wynikających z przepisów o rękojmi za wady sprzedanej rzeczy.
