Polska linia lotnicza pod lupą UOKiK. Aż 10 skandalicznych praktyk zgłoszonych przez klientów
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów postawił zarzuty polskim liniom lotniczym Enter Air. Dotyczą one szeregu nieprawidłowości takich jak wprowadzanie klientów w błąd, zaniżanie odszkodowań czy problemy z reklamacją. Zakwestionowano aż 10 praktyk spółki, której grozi teraz wysoka kara.
Polska linia lotnicza, czyli po co ma być dobrze, jak może być średnio
Z komunikatu opublikowanego przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wynika, że wpływają do niego liczne skargi od klientów sieci Enter Air. To polska linia, która specjalizuje się w lotach czarterowych dla biur podróży. Jej klienci zwracają uwagę na problemy z reklamacjami, odszkodowaniami za uszkodzone lub zagubione bagaże oraz opóźnienia lotów. UOKiK wziął firmę pod lupę i okazało się, że w skargach klientów nie ma przesady.
Z analizy Urzędu wynika, że Enter Air może na kilka sposobów utrudniać konsumentom dochodzenie roszczeń reklamacyjnych. Przede wszystkim nie respektuje prawa, które zmieniło obowiązki przedsiębiorców w zakresie terminu odpowiedzi na reklamację. Od 1 stycznia 2023 r. przedsiębiorcy mają na to 14 dni. Jeśli w tym czasie nie ustosunkują się do reklamacji konsumentów, oznacza to, że uznali je w całości. Tymczasem Enter Air nadal informuje, że rozpatrzy reklamacje w ciągu 30 dni. Co za tym idzie, brak odpowiedzi po 14 dniach według spółki nie świadczy o tym, że zostały one uznane, a konsumenci nie otrzymują automatycznie tego, o co wnioskowali – czytamy w komunikacie UOKiK.
Na czym polega odpowiedzialność
W opinii prezesa UOKiK opublikowanej na rządowej stronie urzędu, Enter Air wprowadza klientów w błąd przekonując ich, że ponosi jedynie ograniczoną odpowiedzialność za zagubiony, zniszczony lub opóźniony bagaż. Problemy dotyczą też reklamacji, których zasady znacznie skomplikowano.
Przewoźnik wymaga złożenia reklamacji w sprawie bagażu na lotnisku bezpośrednio po locie w biurze reklamacji bagażowej. Sporządzany jest wówczas Raport Niezgodności Własności (Property Irregularity Report – PIR). W opinii Prezesa UOKiK jest to już reklamacja, od której powinno liczyć się 14 dni, jakie spółka ma na odpowiedź. Jednak Enter Air obliguje konsumentów do złożenia ponownej reklamacji - pisemnie lub elektronicznie za pośrednictwem formularza na stronie internetowej linii lotniczych, do której muszą załączyć PIR i inne dokumenty, jak np. awers i rewers przywieszki bagażowej czy jej odcinek kontrolny. Poprzez tak ustalone wymogi, warunkujące rozpatrzenie reklamacji, spółka może naruszać prawa konsumentów – czytamy w komunikacie.
Podpisz ugodę, masz czas do końca lotu
Wątpliwość urzędu wzbudziła również praktyka firmy polegająca na oferowaniu pasażerom niższych kwot w ramach ugody za odwołane lub opóźnione loty, niż przewiduje prawo. Enter Air ma na przykład oferować swoim klientom dziwną ofertę zaniżonej rekompensaty, która obowiązuje jedynie do czasu wylądowania opóźnionego samolotu.
Przepisy określają jasno prawa i rekompensaty przysługujące konsumentom, a przedsiębiorca ma obowiązek ich o tym poinformować i wypłacić należne odszkodowanie. Jakiekolwiek próby limitowania praw konsumenckich i nierespektowania należnych roszczeń przez przedsiębiorców są niedopuszczalne. Podobnie jak nieudzielanie odpowiedzi na reklamacje w ustawowym terminie. W naszej ocenie praktyki przewoźnika, jak np. wymaganie składania podwójnej reklamacji, mogą wskazywać na naruszanie zbiorowych interesów konsumentów – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Jeśli zarzuty się potwierdzą, przewoźnikowi grozi m.in. kara do 10 proc. obrotu za każdą z zakwestionowanych praktyk.
